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服务评价AA级领衔行业 交银康联人寿酝酿客户服务再升级!

2019-11-06 15:22:32   作者:匿名   点击:1858

日前,2018年国家保险公司服务评估结果公布。在参与评估的61家人寿保险公司中,有3家被评为a-a级,这也是评估结果中的最高级别,其中包括交通银行康联人寿保险有限公司。

2018年保险公司服务评估结果(人寿保险公司)

使用评价

机构名称

嗜酒者互诫协会

交通银行康联人寿保险有限公司

太平人寿保险有限公司

中国太平洋人寿保险有限公司

恒大人寿保险有限公司

泰康人寿保险有限公司

中国平安人寿保险有限公司

中银三星人寿保险有限公司

服务评价是保险业“三位一体”评价体系中衡量服务水平的指标,本次评价的内容是评价参与保险公司2018年的服务状况。该评估系统侧重于消费者强烈反映的销售、理赔、咨询和权利保护等悬而未决的问题。结合行业实际情况,分别根据财产保险和人身保险设置量化指标进行评分。在此基础上,通过加减分分别调整重要服务创新和重大负面事件。评价结果从高到低分为四类:甲、乙、丙、丁。

作为一家中小型保险公司,交通银行康联人寿四年来在服务评估方面一直保持持续改进,这一次达到了顶峰,这无疑与公司不断加强服务导向的价值主张密切相关。

产品基础树,坚实的基础保证

据了解,近年来,交通银行康联人寿保险公司已经确立了“全国最有价值的保险服务提供商”的企业愿景。不断将销售业务引向服务业务,不断提升基本服务水平,不断提升客户服务体验。

根据本次服务评估的相关统计,2018年,交通银行康联人寿在多项基础服务数据上走在同行前列。例如,支付索赔申请的时限是1.20天,支付脱离危险索赔的时限是38.60天,这两个时限都远低于1.99天和61.91天的中位数。补偿几率为99.51%,高于同行业中位数的98.17%。投诉处理及时率达到100%。

除了卓越的性能数据之外,一些新的服务为交通银行康联人寿的客户体验增添了许多色彩。根据手续复杂、理赔缓慢的传统保险服务,交行康联人寿于2018年开通了“快速理赔”服务渠道。工作日9:00到21:00之间提交的小额报销申请可以在1小时内支付,最快的报销申请只需6分钟。2019年,为价值相对较高的案件开通了“紧急情况下一天补偿”渠道。许多已投保两年、申请材料齐全、事故明确的理赔客户享受这项特殊服务,10万和20万理赔申请也可在同一天支付。

一系列的探索得到了社会的肯定。在过去四年的行业服务评估中,该公司在评级为丙、bbb、甲和aa方面取得了持续的飞跃。

扩展扩展和帮助健康服务

除了提供基本服务外,交行康联人寿还继续扩大服务范围,将价值创造从金融安全延伸到健康管理和客户关怀的更多领域。相关工作人员表示,事实上,早在2015年就已经探索了客户健康管理的增值服务。2018年,公司进一步明确了“不仅创造财务安全价值,还为您和您家人的长期健康做出不懈努力”的公司使命,并将服务管理提升到公司发展战略的层面。

人寿保险公司的综合服务体系不仅是对客户保单的管理和赔偿,也是对客户长期健康的追求和细致关怀。有了这样的理念,交通银行康联人寿从团队建设开始。公司的客户经理不仅要成为合格的销售人员、财务顾问,还要成为合格的健康管家。今年5月,交通银行康联人寿推出了“城市英雄”计划。与国内领先的急救培训和生命救援机构合作,通过系统培训,在客户经理中精心培养具有专业急救认证的合格人员,打造更多具有服务意识、专业素养和及时生命救援的“城市英雄”。还向广大客户和合作企业提供相关培训。该计划最初覆盖10万人次。

服务管理,寻求特色发展

顾客的需求和体验是行业发展的动力。在交行康联人寿2019年初初步制定的“126”战略施工图中,“与客户共成长”被列为实施公司战略需要长期坚持的重要措施之一。公司认为,要实现服务与需求的同步,必须坚持长期服务运营。在本次服务评估获得A-A级、基础服务水平再次获得权威认证之前,交行康联人寿已经酝酿并初步实施了服务体系的再升级,以规范的行为和特色的内容进一步提升公司的服务品牌。

交行康联人寿董事长张洪亮在一篇文章中写道,目前国内寿险服务存在两大痛点。首先,过程服务中数千人缺乏基本标准,这让客户感到不知所措,甚至反感。第二,售后服务的短期性质,为了签账单不遗余力,但签账单后没有服务联系。著名销售大师乔·吉拉德(Joe Gillard)说:只有在销售结束后,服务才应该正式开始。然而,国内寿险行业的相当一部分人员已经将签约作为服务的终点,这与传统代理制度存在的短期问题密切相关。

无论是标准化还是特色化,目前行业服务总体上仍处于初级水平。交行康联人寿保险公司的升级探索针对这些服务的长期痛点,从内容、团队、机制等方面提出了一系列相应的措施。在统一的平台上为新老客户建立了会议标准,使客户体验可以基于规则,及时了解客户动态,满足不同阶段客户的不同需求。培养一支拥有初级理赔师资格证书、国家认可专业机构急救资格证书和人寿保险从业资格证书三个证书的康瑞大使团队,形成集销售和服务为一体的客户经理团队,为服务升级提供人才保障;通过合同制度,我们可以从制度层面上实现对销售人员利益的关注和保障,为高素质的团队提供优质的成长土壤,实现长期、规范的客户服务。

交通银行康联人寿表示,目前的服务管理措施正在逐步实施,并将根据客户的实际情况进一步细化和完善。希望通过这一系列尝试的有序推进,一方面与同行探讨如何解决短期服务行为中的持续问题,建立长期规范的标准服务体系,为客户提供满足其需求并不断优化的服务体验。另一方面,通过口碑建设、产品和服务的定制,再到社区营销服务管理的实施路径,探索符合市场规律、回归服务业原点的中小寿险公司特色发展路径。

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